Hallo aus Weinheim,
was mich immer wieder wundert, und das schon seit 30 Jahren, ist, dass der After-Sales-Service immer noch ein Schattendasein in vielen Unternehmen führt. Ja klar, alle freuen sich über sehr gute Margen und über einen kontinuierlichen Zufluss an Anfragen. Nur welches Unternehmen kann schon von sich behaupten auch nur annähernd die erste Stufe der Ergebnispotenziale komplett ausgeschöpft zu haben?
Immer wieder gibt es in Unternehmen Ansätze den After-Sales-Service zum Ergebnisriesen zu entwickeln. Vor allem zu Zeiten, in denen es im Neugeschäft hakt, so wie in den letzten zwei Jahren. Nur im Tagesgeschäft waren es dann meistens doch zu viele Hürden, um die angepeilten Ergebnisse zu erzielen. Manchmal liegt es an nicht ausreichend digital aufbereiteter Maschinendaten und der daraus erforderlichen Suche nach den richtigen Informationen in uralten Dokumentationen. Oft genug auch daran, dass es an Struktur und Ernsthaftigkeit in der After-Sales Entwicklung fehlt. Es braucht also die richtigen Impulse, eine gute Struktur und die konsequente Durchsetzung, um mit einem oft genug sehr „erfahrenem“ Team, die gewünschten Ergebnisse auch zu erreichen.
Widerstände gibt es bei allen Entwicklungsprojekten. Im After-Sales erscheinen diese aber besonders ausgeprägt. Der Mythos, dass es gar nicht genug erfahrene Mitarbeiter im Unternehmen gibt, wird dabei oft noch durch die Mitarbeiter selbst verstärkt. Wer macht schon gerne Standardgeschäft, wenn sich auch eine Geschichte über die Suche nach dem verschollenen Ritzel, Keil, Schraube, Mutter kreieren lässt. Und bei jungen Mitarbeitern ist After-Sales nicht besonders sexy. Klar ist es wichtig auch für uralte Maschinen einen Service sicherzustellen. Nur bis zu welchem Ergebnisverlust ist so ein Vorgehen für das Unternehmen sinnvoll?
Das Ergebnispotenzial ist mit 30 – 50 % im ersten Jahr sehr hoch, realistisch und mehrfach erreicht worden. Denn der Kundenkontakt zu bestehenden Kunden ist deutlich einfacher als im Neugeschäft und, wenn es richtig gemacht ist, gibt es klare Vorteile beim Hersteller zu kaufen. Wie Sie in diesem Wimmelbild (RIP Ali Mitgutsch) von bestehendem Geschäft, internen Widerständen, wenig Nachwuchspotenzial und der Anforderung nach steigenden Ergebnissen den Faden nicht zu verlieren, sehen Sie hier:
Klarheit
- Schaffen sie sich im Managementteam ein klares Bild von Ihrem After-Sales-Service der Zukunft. Nehmen Sie dabei nicht nur die aktuellen Produkte und Dienstleistungen in den Fokus, sondern auch erweiterte und neue Services.
- Beschreiben Sie eindeutig die 5 – 7 wichtigsten Erfolgsfaktoren auf dem Weg dorthin und schaffen Sie ein begleitendes und ambitioniertes Zielsystem.
- Beantworten Sie sich die Frage, welchen Mehrwert jeder betroffene Manager, Mitarbeiter und vor allem ihre Kunden davon haben.
Konsequenz
- Binden Sie die operativen Manager frühzeitig in den Prozess ein und schaffen Sie einen Rahmen, der Verlässlichkeit in der Führung gibt und einfordert.
- Kreieren Sie im Führungsteam eine Leistungskultur, die Respekt vor der positiven Leistungsfähigkeit jedes Einzelnen einfordert.
- Kommunizieren Sie von Beginn an offen und ehrlich ihr Zielbild, die damit verbundenen Ergebnisziele und den Mehrwert.
After-Sales-Service ist ein Ergebnisriese, der in vielen Unternehmen nur noch nicht die Größe und damit auch Wichtigkeit erreicht hat, die ihm zusteht. Gerne diskutiere ich mit Ihnen Ihre Situation und Anforderung und meine darauf abgestimmten Vorgehensweisen in einem persönlichen Treffen oder einer Videokonferenz.
Jörg Bothe
Im Bärle 20, 69469 Weinheim
0177 6125592, mail@joerg-bothe.de, www.joerg-bothe.de