„Ja, ich habe Sie verstanden! Ja, ich werde das für Sie regeln. Ja, ich weiß, dass wir den Auftrag trotz höheren Preises bekommen haben und es unsere letzte Chance ist. Ja, ich melde mich, sowie ich etwas Neues habe!“ – dann ist aus dem Hörer nur noch ein eintöniges Tuten zu vernehmen. Der erste Gedanke, der Stefan durch den Kopf geht: „Was für einen Mist haben die denn wieder gebaut!“ Er ruft den Produktionsleiter an, um ihn von der neuerlichen Reklamation eines der wichtigsten Kunden zu unterrichten. „Dem werde ich jetzt aber einheizen“, denkt er sich, als dieser sich am anderen Ende meldet.

Zehn Minuten später sitzt Stefan völlig frustriert und ratlos in seinem Bürostuhl und lässt die letzten Worte des Produktionsleiters noch einmal in seinen Gedanken nachhallen. „Stefan, ganz ehrlich, es ist dein Kunde. Ich habe keine zusätzliche Kapazität für irgendwelche Extraaktionen, für wen auch immer. Du hast den Dienstwagen und bekommst dicke Kohle für diesen Scheißauftrag, und ich kann dir nicht helfen. Wo gehobelt wird, fallen Späne und der Vertrieb muss sie nun einmal auffegen. Viel Erfolg!“

„Ich muss für die nächsten Tage meine Kundentermine absagen und mich voll auf dieses Thema konzentrieren. Wenn mir der Kunde auch noch abspringt, dann war es das mit der Tantieme dieses Jahr“, denkt Stefan, als er eine E-Mail an seinen Chef schreibt, um ihm von der verkorksten Situation zu berichten. Wenige Sekunden später kommt schon die Antwort: „Das ist die Aufgabe der Produktion, konzentrier dich auf den Auftragseingang, der ist schlecht genug und fürs fegen wirst du nicht bezahlt.“

„Na super! Ein Kunde der wahrscheinlich berechtigt und heftig reklamiert, ein Kollege der mir nicht helfen will und mein Chef meint, dass es nicht mein Problem sei und der Auftragseingang hängt auch noch hinterher!“ Eine Mail vom Kunden mit Fotos der Reklamation poppt auf. „Oh Gott! Das ist ja schlimmer als beim letzten Mal“, entfährt es ihm. Dann liest Stefan den letzten Satz, „Wir entziehen Ihnen alle offenen Aufträge und erwarten Ihre Stornierungsbestätigung noch heute!“

Wo liegt das Problem?

Produktion, Vertrieb haben ihre eigenen Interessen und Ziele, die sie verfolgen. Diese differieren naturgemäß. Hier muss es eine Funktion des Ausleichs geben, sonst kämen jeden Tag viele Verträge nicht zu Stande. Kreativität und Flexibilität sind in vielen Vertriebsorganisationen existenzielle Grundvoraussetzungen, um überhaupt erfolgreich sein zu können. Dazu gehört es auch, dass Kunden schon mal eine Extrawurst angeboten wird, die die Produktion vor Herausforderungen stellt. Diese Freiheit ist für viele Verkäufer ein wichtiger Antrieb in ihrem Job –und eine wichtige Voraussetzung, um erfolgreich zu sein.

In vielen Unternehmen nehmen sich andere Organisationseinheiten jedoch gerne die Freiheit, unangenehme Dinge beim Vertrieb abzuladen. Mit dem Hinweis: „Es ist dein Kunde, du bekommst die Provision – dann kümmere dich auch darum!“ stehlen sie sich aus der Verantwortung. Es ist eine schwierige Situation, denn Freiheit gibt es nun einmal nur mit Verantwortung. Und Verantwortung nur mit Freiheit. Es sind zwei Seiten derselben Medaille.

Verantwortung oder Schmerzensgeld?

Der Verkauf hat die Aufgabe, die Märkte so zu bearbeiten, dass das Unternehmen mit Aufträgen voll ausgelastet ist. Nur der allerbeste Verkauf ist für jedes Unternehmen gerade gut genug. Es reicht im Verkauf also nicht, sich an den Zielen zu orientieren, sondern nur die Entwicklung hin zum absolut besten Vertrieb ist das Ziel. In vielen Unternehmen ist der Verkauf jedoch nicht mehr als ein Ausputzer, dem Schmerzensgeld für all die unklaren Prozesse und Unverantwortlichkeiten, die jeden Tag im Unternehmen ausgeglichen werden müssen, gezahlt wird.

Der Hebel, um diesen Konflikt zu lösen, liegt im Management: Leben Sie als Inhaber, CEO, Geschäftsführer in Ihrem Unternehmen eine Kultur der Kundenorientierung vor und sorgen Sie für Verantwortung bei den Prozessinhabern. Dann können Sie dem Vertrieb auch das Schmerzensgeld abnehmen!

Keynotes by Jörg Bothe